Asiakaspalvelua
Viime aikoina olen kohdannut kaksi asiakasta jotka ovat olleet erittäin tuohtuneita kohtaamaastaan huonosta asiakaspalvelusta tilatessaan taksia. Referoin käymäni keskustelut kyseisten asiakkaitten kanssa.
Asiakas 1 - lauantaina puolen yön aikaan Siljan terminaalin tolpalta
Asiakas: Voitko ymmärtää että kun äsken soitin tolpalle ja tilasin tänne auton, siellä vastannut kuljettaja sanoi ettei sitä kiinnosta lähteä tänne.
Minä: Jaaha, mille tolpalle soitit? (Oletin että kyseessä olisi ollut joko Kapteeninkatu tai Erottaja - lähimmät tolpat joissa on puhelin)
A: Bottan tolpalle (sijaitsee Museokadulla - parin kilometrin päässä Siljan terminaalista)
M: En minäkään olisi tuolta saakka lähtenyt tänne - tuossa on varmaan kymmenen tolppaa lähempänä kuin Botta ja ainakin kaksi sellaista jossa on puhelin.
A: Mutta kun minä tilasin sieltä auton tänne ja kuljettajaa ei kiinnostanut lähteä tänne. Minä olen kotoisin Rantasalmelta ja siellä taksi olisi tullut aivan varmasti ihan minne tahansa jos olisin tilannut sen tolpalta.
M: Vai niin. Montako taksitolppaa siellä Rantasalmella on?
A: Yksi.
Asiakas 2 - sunnuntaina Pikku Huopalahdessa Tapanilan vanha asema
A: Ihan törkeetä, tilasin taksikeskuksesta auton tänne ja ne sanoi ettei ne tiedä missä tämä paikka on ja sanoivat että pitäisi soittaa Helsingin taksikeskukseen.
M: Mihin taksikeskukseen sitten soititte?
A: Lähitaksiin ja ne vain kehoitti soittamaan Helsingin taksiin. (Lähitaksi hoitaa ympäristökuntien - Espoo, Vantaa, Kerava, Kirkkonummi jne. taksitilauksia)
M: Mutta eikö se ole ihan luonnollista että Helsingissä kannattaa soittaa Helsingin taksikeskukseen?
A: Mutta kun minä olen saanut tällaisen numeron josta voi tilata taksin. Tämä on todella huonoa asiakaspalvelua.
M: Ajattelitteko käyttää samaa numeroa jos haluatte tilata taksin esim. Lappeenrannassa tai Vaasassa?
A: Minusta tämä on vain tosi huonoa asiakaspalvelua. Kyllä minusta pitäisi saada taksi kun minulle on tällainen numero annettu. En aio käyttää täst'edes taksi kun palvelu on näin huonoa.
Näiden kanssa tässä joutuu painimaan.
Asiakas 1 - lauantaina puolen yön aikaan Siljan terminaalin tolpalta
Asiakas: Voitko ymmärtää että kun äsken soitin tolpalle ja tilasin tänne auton, siellä vastannut kuljettaja sanoi ettei sitä kiinnosta lähteä tänne.
Minä: Jaaha, mille tolpalle soitit? (Oletin että kyseessä olisi ollut joko Kapteeninkatu tai Erottaja - lähimmät tolpat joissa on puhelin)
A: Bottan tolpalle (sijaitsee Museokadulla - parin kilometrin päässä Siljan terminaalista)
M: En minäkään olisi tuolta saakka lähtenyt tänne - tuossa on varmaan kymmenen tolppaa lähempänä kuin Botta ja ainakin kaksi sellaista jossa on puhelin.
A: Mutta kun minä tilasin sieltä auton tänne ja kuljettajaa ei kiinnostanut lähteä tänne. Minä olen kotoisin Rantasalmelta ja siellä taksi olisi tullut aivan varmasti ihan minne tahansa jos olisin tilannut sen tolpalta.
M: Vai niin. Montako taksitolppaa siellä Rantasalmella on?
A: Yksi.
Asiakas 2 - sunnuntaina Pikku Huopalahdessa Tapanilan vanha asema
A: Ihan törkeetä, tilasin taksikeskuksesta auton tänne ja ne sanoi ettei ne tiedä missä tämä paikka on ja sanoivat että pitäisi soittaa Helsingin taksikeskukseen.
M: Mihin taksikeskukseen sitten soititte?
A: Lähitaksiin ja ne vain kehoitti soittamaan Helsingin taksiin. (Lähitaksi hoitaa ympäristökuntien - Espoo, Vantaa, Kerava, Kirkkonummi jne. taksitilauksia)
M: Mutta eikö se ole ihan luonnollista että Helsingissä kannattaa soittaa Helsingin taksikeskukseen?
A: Mutta kun minä olen saanut tällaisen numeron josta voi tilata taksin. Tämä on todella huonoa asiakaspalvelua.
M: Ajattelitteko käyttää samaa numeroa jos haluatte tilata taksin esim. Lappeenrannassa tai Vaasassa?
A: Minusta tämä on vain tosi huonoa asiakaspalvelua. Kyllä minusta pitäisi saada taksi kun minulle on tällainen numero annettu. En aio käyttää täst'edes taksi kun palvelu on näin huonoa.
Näiden kanssa tässä joutuu painimaan.
posted by Jude Vihervaara at 11:44
7 Kommentteja:
Toinen hieno asia on kun asiakkaat vetävät kauheat pultit jos en osaa heidän kotiosoitteeseensa eri kaupungissa mistä ovat kyytiin tulleet! Toki navigaattorilla voi asian pelastaa jopa vaivihkaa mutta jotkut eivät vaan kertakaikkiaan tajua miksi en osaa kaikkien kaupunkien katuja...
Otan osaa :-DD
Asiakas on aina ___________ (oikeassa/sekaisin/muu, mikä?)
Jatkoa vielä eli sama kääntäen. Onko kivempi odottaa ruuhka-aikana tolpalla omassa kaupungissa oman kaupungin autoa, kuin ottaa naapurikaupungin auto joka tulee vapaana siihen tolpalle ja vähän neuvoa minne ajetaan...?
Ei käy kateeksi. Itse joudun painiskelemaan sen kanssa, kun oman alani asiakkaat luulevat että minä tai kollegani ovat ilmaisia tietotoimistoja, ja sättivät jos heitä ei "palvella".
Mutta sanopa sinä mielipiteesi siihen, kun taksikeskus kieltäytyy ottamasta vastaan tilausta osoitteeseen, koska se on kadulla vastapäätä taksitolppaa, vaan suostuu vain ilmoittamaan autoille, että taksitolpalla odottaa asiakas.
Itseäni hieman kismitti, sillä olen käsittänyt että ilmoitus taksitolpalla odottavista asiakkaista ei ole tilaus, joten taksin tulosta lähivuosina ei ole takeita. Vai oonko väärässä? Tilausnumeroahan siinä ei ainakaan saa.
Klassista on myös se, että on pakko joskus tulla sisätiloista ulos ja kävellä pitempiäkin matkoja kadunkulmiin kyyläilemään tien nimiätai bongailemaan huonosti merkattuja katunumeroita, kun keskuksesta ei välttämättä saa muuten taksia edes ns. oleellisille maamerkeille.
Näin esimerkiksi kerran tilatessani taksia Malmin kirkolle (sairaalan vieressä). Lähistön takseille tuskin on epäselvää missä on Malmin kirkko, mutta keskus ei ottanut tilausta vastaan ennen kuin patikoin tienposkeen kyyläysreissulle.
kriisi:
Mainitsemasi ongelmat johtuvat datavälityksen toimintatavasta, ensimmäinen sikäli, että tolpan vieressä olevan osoitteen kuitannut auto jää 85% varmuudella aina ilman kyytiä, koska asiakas on jo kävellyt sillä aikaa tolpalle saapuneeseen autoon. Meillä Rovaniemellä keskus laittaa datalle vielä nämä tilaukset, ja useimmiten sieltä osoitteessa ei löydy ketään edellä mainitusta syystä.
Toinen juttu on nämä maamerkit, jos keskus ei tiedä maamerkin osoitetta ei sitä voi syöttää koneelle - konehan välittää kyydit autoille katuosoitteiden perusteella.
Ja ei, ula-aikaan kaikki ei ollut paremmin.
Vanha hyvä aika ei kuule koskaan palaa, ainakin kirkoille pääsi ilman tietoa katuosoitteesta. :-)
Tolpan läheisyyteen tilauksen vastaanottamisesta kieltäytyminen on kyllä aavistuksen arveluttavaa. Keskus ei voi tietää, onko toisessa päässä esimerkiksi liikuntarajoitteinen, sokea tai muuten vain ihminen, joka taksin tilatessaan myös haluaa sen taksin kotiovelleen eikä sadan metrin päähän tolpalle. Sitähän varten se kumijalka tilataan, ettei tarttis tarpoa :-)
Lähetä kommentti
<< Takaisin tolpalle